Planung & Analyse Artikel: Mind the Gap!
Dr. Anita Petersen, Sven Slodowy
Abstract
Gängigen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit gelingt es zwar, den Status Quo der Kundenerwartungen zu erfassen, sie lassen jedoch bei der Relevanzbestimmung Unterschiede zwischen Kundengruppen oftmals außer Acht. Daraus ergeben sich Probleme bei der Ableitung von Maßnahmen, die nicht für alle Kundengruppen relevant sind. Im Extremfall bleiben aufwendige Initiativen eine folgenlose Fehlinvestition, wenn sie für die Zufriedenheit relevanter Teilgruppen irrelevant sind. Der Beitrag zeigt anhand von zwei Beispielen aus der Dienstleistungsforschung, welchen Mehrwert Kundensegmentierungen für klassische Kundenzufriedenheitsstudien leisten können.
Unsere Leitfragen:
- Lassen sich abhängig von der Restvertragslaufzeit unterschiedliche Zufriedenheitstreiber nachweisen?
- Gibt es Kundensegmente, die nach ähnlichen Bewertungsmustern urteilen?
- Welche Kundensegmente können in Abhängigkeit von ihrem Bewertungsmuster besonders von Verbesserungsmaßnahmen profitieren?
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