Planung & Analyse Artikel: Packen wir’s an – aber was?
Dr. Anita Petersen, Heiko Klemm
Abstract
Damit aus einer Kundenzufriedenheitsstudie die richtigen Schlüsse gezogen werden, bedarf es einer elaborierten Bestimmung der Zufriedenheitstreiber.
Der im Heft 4 von Planung & Analyse veröffentlichte Artikel skizziert Vor- und Nachteile der gängigen Verfahren (Korrelation, Regression, PLS-Regression, Penalty & Rewards) im direkten Methodenvergleich und führt aus, dass die von uns entwickelte Sequentielle Treiberanalyse einige für die Zufriedenheit höchst relevante Leistungsattribute aufdeckt, die mit alternativen Methoden unerkannt bleiben. Grundlage hierfür ist die Re-Analyse einer Zufriedenheitsbefragung von 5.000 Kunden eines B2B-Dienstleisters.
Unsere Leitfragen:
• Was leisten die gängigen Methoden der Relevanzbestimmung? Wo haben sie ihre Grenzen?
• Welches Risiko besteht, falsche Empfehlungen für kostspielige Verbesserungsmaßnahmen zu geben? Und wie kann man sich davor schützen?
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