Kundenzufriedenheit und Loyalität

Zufriedene und gebundene Kunden als strategischer Erfolgsfaktor

Kundenzufriedenheit
Ein Kunde verzeiht selten. Ist er auch in vielerlei Hinsicht hoch zufrieden, kann ein einziger Vorfall das Blatt wenden. Deswegen analysieren wir die Zufriedenheit Ihrer Geschäftskunden und Privatkunden (B2B, B2C) im Rahmen eines umfassenden Touchpoint-Modells, das alle Kundenkontaktpunkte bzw. Facetten des Produkterlebens einbezieht. Dabei werden zunächst relevante Touchpoints durch multivariate Treiberanalysen (Sequentielle Treiberanalyse, Regression, PLS, Penalties & Rewards) identifiziert. Im zweiten Schritt werden die gemessenen Zufriedenheitsniveaus und errechneten Relevanzen – auf Wunsch gewichtet nach Customer Value – gegenübergestellt, um kritische Touchpoints und damit Verbesserungspotentiale zu lokalisieren. Die Ableitung von konkret umsetzbaren Maßnahmen erfolgt gestützt durch qualitative Verbatim- Analysen. Unter Kosten-/Nutzen-Erwägungen wird schließlich ein Maßnahmenplan entwickelt, der sowohl Quick Wins wie auch Langfristmaßnahmen umfasst.   → CATI, CAWI

Loyalität
Kundenloyalität bzw. Kundenbindung messen wir über einfache und wissenschaftlich erprobte Abfragemodelle, etwa dem Net Promotor Score (NPS) nach Reichheld oder unserem eigens entwickelten Customer Loyalty Index (CLI). Mit beiden Abfragemodellen lassen sich Loyalitätssegmente und -indizes darstellen. Besondere Aufmerksamkeit richten wir auf die kombinierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Separate Treiberanalysen für gebundene, aber unzufriedene bzw. ungebundene, aber zufriedene Kunden ermöglichen die Entwicklung differenzierter Maßnahmenpläne, die stärker auf die Verbesserung der Leistung oder des Kundenbeziehungsmanagements zielen.   → CATI, CAWI
 

Beispiel

	Die Handlungsrelevanz-Matrix zeigt plakativ Stärken und Schwächen Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts. Die Ableitung konkret umsetzbarer Maßnahmen zur Verbesserung der kritischen Touchpoints erfolgt nach qualitativen Verbatim-Analysen, auf Wunsch gestützt durch Einzelexplorationen. Basis der Analyse ist dabei die offene Abfrage einschneidender kritischer Erlebnisse (critical incidence technique).
	Die Abfrage des Customer Loyalty Index erfolgt über vier einfache Fragen: Bereitschaft zur Weiterempfehlung, zur Wiederwahl, zum Cross-Selling sowie die emotionale Bindung an die Marke. Diese vier Fragen werden zu einem 10 Punkte umfassenden Loyalitätsindex bzw. zu vier Bindungssegmenten (anchored, moderately bonded, open to change und at risk) verrechnet.
	In einem weiteren Schritt kombinieren wir Zufriedenheit und Kundenbindung. Unterschieden werden Advertiser (zufrieden/gebunden), Alerter (unzufrieden/ungebunden), Captives (gebunden/unzufrieden) und Jumper (zufrieden/ungebunden) Die Quantifizierung der Gruppen ist Ausgangspunkt weiterer Analysen, die unter anderem folgende Fragen behandeln: Durch welche speziellen Maßnahmen lassen sich Jumper dauerhaft binden? Sollte dabei eher auf Leistungsoptimierung oder Kundenbeziehungsmanagement fokussiert werden? Was bindet unzufriedene Captives?