Planung & Analyse Artikel: Loyalty Meets Reality
Sven Slodowy, Dr. Anita Petersen
Abstract
Jenseits aller Ideologie: Wie gut sagen NPS & Co. echtes Kundenverhalten voraus?
Oder konkreter formuliert: Welche Indikatoren erweisen sich als valide Prädiktoren echten Kaufverhaltens?
Der Frage nach der Vorhersage des Kundenverhaltens wird seit Jahrzehnten in Wissenschaft und Praxis nachgegangen. Bisher konnten für die tatsächliche Kundenloyalität eine Vielzahl von Indikatoren ermittelt werden, die jedoch oft nur indirekte Zusammenhänge zur Verhaltensebene aufweisen. Im vorliegenden Beitrag wird anhand einer 2-Wellen Längsschnitt-Untersuchung mit n=3.500 Befragten über die Consumer-Branchen Automobil, Haushaltsgeräte, Mobilfunk, Notebooks, Unterhaltungselektronik und Telekommunikation ein Vergleich der Prognosegüte der gängigsten Indikatoren (z.B. NPS, Gesamtzufriedenheit, Markensympathie etc.) unternommen.
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