Exzellenz beginnt im Innern

Im ersten Schritt legen Sie fest, welche Querschnittsfunktionen in die Evaluation einbezogen werden sollen – zum Beispiel IT, HR oder Facility Management.
Anschließend definieren Sie die Zielsetzung der Befragung:

• Status-Quo-Analyse: Wenn Sie das Verhältnis zwischen Serviceeinheiten und internen Kunden zunächst umfassend explorieren möchten, empfiehlt sich eine detaillierte Befragung entlang des Kontaktpunktmodells. Dabei werden alle relevanten Schnittstellen der Zusammenarbeit beleuchtet, um grundlegende Handlungsbedarfe zu identifizieren.
• Kontinuierliche Qualitätssicherung: Geht es eher um eine regelmäßige Überprüfung der Servicequalität, bietet sich ein wiederkehrender Einsatz kurzer Net Promoter Approaches (eNPA) an. Diese kompakten Befragungen liefern schnell Feedback und ermöglichen eine agile Steuerung.

Je nach Zielsetzung definieren Sie im nächsten Schritt den Fragebogen, der Ihre Anforderungen optimal abbildet.

Status-Quo-Befragung:
Die Basis bildet ein hierarchisches Touchpoint-Modell, das alle aus Kundensicht erlebbaren Kontaktpunkte und Facetten des Serviceerlebnisses einbezieht. Idealerweise wird dieses Studiendesign durch eine qualitative Vorstudie ergänzt, um das Modell fundiert zu entwickeln.

eNPA-Befragung:
Hier ist der Fragebogen deutlich kompakter. Auf die zentrale Weiterempfehlungsfrage folgen einige kurze Fragen zur Zufriedenheit mit den wichtigsten Aspekten der Servicequalität sowie eine offene Frage für Anregungen und Kritik.

Das myResults-Modul bietet Ihnen im myReports-Tab ein Dashboard mit einem Überblick über alle Ergebnisse - und das in Echtzeit! Ihre HR-Expertinnen haben die Möglichkeit, verschiedene KPIs zu analysieren und in die Detailbewertungen einzutauchen. Mit einem granularen Rechte-/Rollenkonzept besteht die Möglichkeit anhand einer Organisationsstruktur Zugriffsbereiche zu definieren. Zudem stehen Filtervariablen und Zeitreihen für tiefrgeifende Insights zur Verfügung. Offene Kommentare können mit künstlicher Intelligenz automatisiert kodiert werden - selbstverständlich DSGVO-konform.

Ein weiteres Modul der (r)evolution Befragungsplattform bietet Ihnen die Möglichkeit eines Closed-loop Follow-ups. Dabei generiert jedes Interview ein Ticket, welches einem Follow-up Owner zugeteilt wird. Der Follow-up Owner führt ein Gespräch mit dem Mitarbeitenden, um die Gründe für die (schlechte) Bewertung zu erfahren. Diese Art des persönlichen Feedbacks ist der Auftakt zu einem Dialog zu den Ursachen kritischer Bewertungen. Mit aggregierten Statistiken über viele Tickets hinweg, haben HR-Verantwortliche so die Möglichkeit, wirklich wirkungsvolle Maßnahmen abzuleiten.