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Packen wir’s an – aber was?

Damit aus einer Kundenzufriedenheitsstudie die richtigen Schlüsse gezogen werden, bedarf es einer elaborierten Bestimmung der Zufriedenheitstreiber. Unser Beitrag zeigt Vor- und Nachteile gängiger Verfahren der Relevanzbestimmung im Vergleich.

Grundlage des Methodenvergleichs ist die Re-Analyse einer Zufriedenheitsbefragung von 5.000 Kunden eines B2B-Dienstleisters. Dabei wurden folgende Verfahren geprüft: Korrelation, Regression, PLS, Penalty & Rewards sowie die Sequentielle Treiberanalyse. Und mit folgenden Leitfragen sind wir in die Analyse gegangen:
Was leisten die gängigen Methoden der Relevanzbestimmung? Wo haben sie ihre Grenzen?
Welches Risiko besteht, falsche Empfehlungen für kostspielige Verbesserungsmaßnahmen zu geben? Und wie kann man sich davor schützen?

Publikation zum Download (veröffentlicht in Planung & Analyse, Heft 4, 2011)

Packen wir’s an – aber was?

AUTORENDr. Anita Petersen
Heiko Klemm
SPRACHEGerman
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