Von Touchpoint zu Touchpoint
Die Beziehung zu B2B-Kunden ist meist langfristiger, die Erfahrungen an Touchpoints intensiver und die Bedeutung sozialer Schnittstellen größer als bei B2C-Kunden. Umso...
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Keine halben Sachen
Um offene, unstrukturierte Antworten besser auswerten und analysieren zu können, benötigt man ein Tool, das sowohl Effizienz wie auch Erkenntnistiefe bietet. Wir...
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Die Lösung des Problems
Die Sequenzielle Treiberanalyse in der Kundenzufriedenheitsforschung. Die Kundenzufriedenheitsforschung ermittelt die Relevanz von Leistungsmerkmalen zumeist durch lineare oder nicht-lineare Verfahren. Aus unserer Sicht...
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Da geht noch was!
Verbatim-Analysen besser und effizienter machen. Unser Umgang mit offenen Fragen in quantitativen Studien ist inkonsequent. Einerseits brauchen wir sie, um zu einem...
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Mind the Gap!
Ein Plädoyer für Segmentierungen in der Kundenzufriedenheitsforschung. Gängigen Modellen zur Kundenzufriedenheitsanalyse gelingt es, den Status Quo der Kundenerwartung zu erfassen, sie lassen...
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Packen wir’s an – aber was?
Damit aus einer Kundenzufriedenheitsstudie die richtigen Schlüsse gezogen werden, bedarf es einer elaborierten Bestimmung der Zufriedenheitstreiber. Unser Beitrag zeigt Vor- und Nachteile...
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Loyalty Meets Reality
Jenseits aller Ideologie: Wie gut sagen NPS & Co. echtes Kundenverhalten voraus? Oder konkreter formuliert: Welche Indikatoren erweisen sich als valide Prädiktoren...
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Far away?
Die Globalisierung schreitet voran und macht weltumspannende Kommunikation immer wichtiger. Um multinationale Unternehmen bei ihren globalen Kampagnen zu unterstützen, entwickelte DHL ein...
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Marke als Missing Link der Kundenzufriedenheit
Integration von Markendimensionen in Kundenzufriedenheitsanalysen als Schlüssel einer langfristig erfolgreichen Markensteuerung. Vielfach werden Kundenzufriedenheitsanalysen sowohl inhaltlich als auch organisatorisch getrennt von Markenstudien...
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Es bewegt sich was
In einer Welt, in der Industrien und Märkte immer dynamischer werden, sich Trends und Innovationen immer schneller ablösen, ist „Agility“ ein wesentlicher Treiber...
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