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Die Lösung des Problems
Die Sequenzielle Treiberanalyse in der Kundenzufriedenheitsforschung.
Die Kundenzufriedenheitsforschung ermittelt die Relevanz von Leistungsmerkmalen zumeist durch lineare oder nicht-lineare Verfahren. Aus unserer Sicht führen häufig beide Wege am Ziel vorbei. Wir plädieren für die Sequenzielle Treiberanalyse.
Handlungs-Relevanz-Matrizen erfreuen sich dauerhafter Beliebtheit, weil sie in klarer Form Zufriedenheiten und Relevanzen von Kundenkontaktpunkten und Servicemerkmalen darstellen, Problemfelder benennen und einfach zu kommunizieren sind. Die Relevanz wird häufig mittels Korrelationen oder Regressionen bestimmt, Abhängigkeiten der Items sowie der Einfluss von Drittvariablen bleiben dabei jedoch regelmäßig verborgen. Falsche Entscheidungen für Verbesserungsmaßnahmen sind die Folge. Der Artikel stellt das von uns entwickelte Verfahren der sequentiellen Treiberanalyse vor und analysiert Unterschiede gegenüber alternativen Verfahren der Treiberbestimmung anhand von Beispielsstudien aus unterschiedlichen Branchen und für verschiedene Zielgruppen.
Publikation zum Download (veröffentlicht in Planung & Analyse, Heft 6, 2012)
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