Wir analysieren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem integrierten, wissenschaftlich fundierten Modell.

Zufriedenheitsforschung ist vom Privatkunden bis zur komplexen Geschäftsbeziehung letztlich von einer Annahme getragen: Das Fundament stabiler Kundenbeziehungen ist die Zufriedenheit. Diese ist jedoch ein flüchtiges Gut: Ein einziger kritischer Vorfall kann das Blatt wenden, eine kleine Aufmerksamkeit, im richtigen Moment, kann begeistern und für lange Zeit binden. Umso wichtiger ist es, die sensiblen Phasen und Leistungsfelder zu kennen, auf denen sich die faktische Kaufentscheidung vollzieht.

Kundenbindung

Loyalität messen – jenseits aller Ideologie

Die Abfrage künftigen Kundenverhaltens – operationalisiert als Kundenbindung oder Kundenloyalität – spielt für die Kundenzufriedenheitsforschung eine zentrale Rolle. Dabei sollte die erhobene Kundenbindung möglichst zuverlässig Auskunft über zukünftiges Verhalten geben. Der Frage nach der Vorhersage des Kundenverhaltens wird seit Jahrzehnten in Wissenschaft und Praxis nachgegangen. Dabei konnten für die Messdimension Kundenbindung eine Vielzahl von Indikatoren ermittelt werden, die jedoch häufig nur indirekte Zusammenhänge zur Verhaltensebene aufweisen.

Deshalb haben wir einen Vergleich der Prognosegüte gängiger Loyalitätsindikatoren unternommen (vgl. Planung & Analyse Heft 2, 2011). Die zentralen Ergebnisse dieser Grundlagenstudie bilden für uns den Ausgangspunkt einer individuellen Operationalisierung der Kundenbindung.