Wir analysieren Zufriedenheit von Kund:innen und ihre erfolgreiche Bindung in einem integrierten, wissenschaftlich fundierten Modell.

Zufriedenheitsforschung ist von Privatkund:innen bis zur komplexen Geschäftsbeziehung letztlich von einer Annahme getragen: Das Fundament stabiler Beziehungen zu Kund:innen ist die Zufriedenheit. Diese ist jedoch ein flüchtiges Gut: Ein einziger kritischer Vorfall kann das Blatt wenden, eine kleine Aufmerksamkeit, im richtigen Moment, kann begeistern und für lange Zeit binden. Umso wichtiger ist es, die sensiblen Phasen und Leistungsfelder zu kennen, auf denen sich die faktische Kaufentscheidung vollzieht.

Kundenbindung

Loyalität messen – jenseits aller Ideologie

Die Abfrage künftigen Verhaltens von Kund:innen – operationalisiert über Loyalitätsfaktoren der Bindung – spielt für die Erforschung der Zufriedenheit von Kund:innen eine zentrale Rolle. Dabei sollte die erhobene Kundenbindung möglichst zuverlässig Auskunft über zukünftiges Verhalten geben. Der Frage nach der Vorhersage des Verhaltens von Kund:innen wird seit Jahrzehnten in Wissenschaft und Praxis nachgegangen. Dabei konnte für die Messdimension Loyalität eine Vielzahl von Indikatoren ermittelt werden, die jedoch häufig nur indirekte Zusammenhänge zur Verhaltensebene aufweisen.

Deshalb haben wir einen Vergleich der Prognosegüte gängiger Loyalitätsindikatoren unternommen (vgl. Planung & Analyse Heft 2, 2011). Die zentralen Ergebnisse dieser Grundlagenstudie bilden für uns den Ausgangspunkt einer individuellen Operationalisierung der Bindung von Kund:innen an das Unternehmen.