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Mind the Gap!
Ein Plädoyer für Segmentierungen in der Kundenzufriedenheitsforschung.
Gängigen Modellen zur Kundenzufriedenheitsanalyse gelingt es, den Status Quo der Kundenerwartung zu erfassen, sie lassen jedoch Gruppenunterschiede oftmals außer Acht. Daraus ergeben sich Risiken bei der Entwicklung von Maßnahmen, die nicht für alle Kunden relevant sind.
Im Extremfall bleiben aufwendige Initiativen eine folgenlose Fehlinvestition, wenn sie für die Zufriedenheit relevanter Teilgruppen irrelevant sind. Unser Beitrag zeigt anhand von zwei Beispielen aus der Dienstleistungsforschung, welchen Mehrwert Kundensegmentierungen für klassische Kundenzufriedenheitsstudien leisten können. Unsere Leitfragen:
Lassen sich abhängig von der Restvertragslaufzeit unterschiedliche Zufriedenheitstreiber nachweisen?
Gibt es Kundensegmente, die nach ähnlichen Bewertungsmustern urteilen?
Welche Kundensegmente können in Abhängigkeit von ihrem Bewertungsmuster besonders von Verbesserungsmaßnahmen profitieren?
Publikation zum Download (veröffentlicht in Planung & Analyse, Heft 5, 2011)
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